Manipulacja, czy wywieranie wpływu ?

W ostatnich latach bardzo popularne stały się słowa: „manipulacja, manipulowanie, wywieranie wpływu, wpływanie na innych, perswazja, uwodzenie, hipnotyczna sprzedaż, itp. Dlaczego są tak popularne? Czyżby tak wiele osób pragnęło manipulować innymi, nieświadomie wpływać na decyzje innych osób, wprowadzać ich w stan hipnozy po to, aby coś osiągnąć?

Kiedy mówimy o manipulacji, a kiedy o wywieraniu wpływu? Kiedy manipulujemy, a kiedy wpływamy? Czy jest różnica? O tak, duża. Autorzy szkoleń i książek, które w tytule zawierają słowo manipulacja odmieniania przez różne przypadki notują o wiele większe zainteresowanie o tych, którzy piszą o wywieraniu wpływu.

Kiedy się nad tym zastanowić, to słowo manipulacja kojarzy się nam negatywnie, podczas gdy wywieranie wpływu wydaje się nie mieć takiego negatywnego zabarwienia.

Dlaczego spełniam zachcianki własnego dziecka zalewającymi się łzami, które od razu przestaje płakać, kiedy otrzyma to, czego chce? Z drugiej zaś strony wkurza mnie, kiedy różnica pomiędzy oferowaną, a faktyczną ceną zagranicznego urlopu, na który chce się wybrać, wynosi osiemdziesiąt procent.

Dlaczego wtedy, kiedy moja żona kładzie się chora do łóżka to ja jestem na jej każde zawołanie, a kiedy mój pracownik idzie na zwolnienie jestem zły, bo czuję, że mnie oszukuje?

Dlaczego kiedy na czymś bardzo mi zależy jestem gotowy na wszystko, a kiedy ktoś inny różnymi sposobami stara się osiągnąć swój cel, oskarżam go o manipulowanie?

Gdzie jest granica pomiędzy prośbą, a manipulacją? Kiedy staramy się wpływać na innych, a kiedy nimi manipulujemy? Co rozumiemy pod słowem manipulacja?

Przyjrzyjmy się definicji ze „Słownika wyrazów obcych”:

„Podstępne wykorzystywanie jakichś okoliczności naginanie, przeinaczanie faktów w celu kierowania kimś bez jego wiedzy, wpływania na cudze sprawy, zachowania, nastroje dla osiągnięcia własnych korzyści”.[1]

A co na to popularna Wikipedia?:

„Manipulacja w psychologii oraz socjologii to celowo inspirowana interakcja społeczna mająca na celu oszukanie osoby lub grupy ludzi, aby skłonić je do działania sprzecznego z ich dobrem. Autor manipulacji dąży zwykle do osiągnięcia korzyści osobistych lub politycznych kosztem poddawanych niej osób. W społeczeństwie demokratycznym przekraczanie pewnych barier w manipulowaniu ludźmi jest niezgodne z prawem. Przykładem mogą być tutaj ograniczenia narzucane reklamom. Nierzadko manipulacja prowadzi do złamania prawa lub porusza się na jego obrzeżach. Manipulacja jest formą zamierzonego i intencjonalnego wywierania wpływu na osobę lub grupę w taki sposób, by realizowała działania zaspakajające potrzeby manipulatora. Manipulować można treścią i sposobem przekazywanych informacji.”[2]

Obie definicje, chociaż różnią się od siebie, zawierają pewne elementy spójne, a są nimi: dla osiągnięcia własnych korzyści i działania zaspakajające potrzeby manipulatora. Zatem manipulacja występuje wtedy, kiedy mamy do czynienia z kimś, kto podejmuje nieuczciwe działania (naginanie, przeinaczanie faktów, oszukiwanie) w celu osiągnięcia własnych korzyści sprzecznych z dobrem osoby manipulowanej i bez jej wiedzy. Do pełniejszej definicji przydałyby się dodatkowe uściślenia. Chociażby to, co rozumiemy pod stwierdzeniami: sprzeczne z dobrem osoby manipulowanej i bez jego wiedzy.

Jeżeli bowiem podszedłbym do kobiety, którą widzę po raz pierwszy, a która mi się podoba i zapytałbym: czy zostaniesz moją żoną? w dziewięćdziesięciu dziewięciu procentach przypadków mogę oczekiwać odpowiedzi odmownej wyrażonej w różny sposób.

Jeżeli jednak uśmiechnę się do tej osoby, postaram się z nią spotkać ponownie, rozpocznę rozmowę, zaproszę na kawę, na obiad, spędzimy ze sobą kilka tygodni lub miesięcy i dopiero wtedy zadam to samo pytanie, okaże się, że szanse uzyskania odpowiedzi twierdzącej wzrosną prawie do stu procent.

Czy w pierwszym przypadku zadając szczere pytanie i oczekując z ufnością odpowiedzi tak manipulowałem? Odpowiedź jest jasna – nie! A co z moim późniejszym zachowaniem? Wszak od początku aranżowałem spotkania po, to żeby tę osobę spotkać, próbowałem przedstawiać siebie i moje cechy charakteru w jak najlepszym świetle.

Czy w tym przypadku manipulowałem? Czy kiedyś manipulowałem moją obecną żoną, aby się z nią ożenić? Jeżeli brać pod uwagę powyższe definicje, odpowiedź wydaje się jasna: tak, była to manipulacja. W końcu działałem bez jej wiedzy i dla osiągnięcia własnych korzyści. I tu powstają dwa obozy: tych, którzy uważają, że to jest manipulacja i tych, którzy twierdzą, że w tym przypadku te działania manipulacją nie są. To zaś oznacza, że nie mamy jasnego i sprecyzowanego poglądu na manipulowanie.

Ci pierwsi będą twierdzić, że działałem bez przyzwolenia tej osoby i nie ma większego znaczenia to, czy w końcowym rezultacie stała się osobą szczęśliwą, chociaż wtedy jeszcze nie wiedziała, że małżeństwo ze mną taką ją uczyni. Zaś ci drudzy będą twierdzili, że w ogóle nie ma mowy o manipulacji, po prostu zależało mi na tej osobie i tak naprawdę zachowywałem się tak, jak powinien zachować się mężczyzna.

Weźmy inny przykład. Jestem agentem i utrzymuję swoją rodzinę sprzedając polisy na życie. Moją rolą w procesie sprzedaży jest między innymi uświadomienie potencjalnemu klientowi jego potrzeb w zakresie zabezpieczenia siebie, swojej przyszłości i rodziny. W jaki sposób to robię? Każdy, kto kiedykolwiek zetknął się z profesjonalną sprzedażą wie, że najlepszą metodą jest zadawanie pytań po to, aby uzyskać takie informacje na temat klienta, które pozwolą zbadać, zrozumieć i najczęściej uświadomić potrzebę posiadania polisy na życie. Zadawać pytania mogę na wiele sposobów. Mogę zapytać: czy potrzebuje pan polisy na życie?, lub dlaczego nie posiada pan polisy na życie?, ewentualnie co by się stało z pan rodziną, gdyby pana zabrakło?. Idea jest taka sama: rozpoznanie i uświadamiania potrzeb klienta. Jednak zastosowane narzędzia (treść i znaczenie pytań pod kątem efektu w postaci informacji zwrotnej) całkiem inne. Nie chcę zagłębiać się w różnice pomiędzy treścią pytania a udzieloną odpowiedzią, ale chcę zwrócić uwagę na to, że mogą one być formułowane w różny sposób. Zarówno bezpośrednio w obszarze myślenia świadomego: czy potrzebuje pan polisy na życie?, gdzie odpowiedź może brzmieć: tak lub nie, jak i pośrednio poprzez oddziaływanie na wyobraźnie i emocję: co by się stało, gdyby pana zabrakło? W tym pierwszym przypadku raczej nie może być mowy o manipulacji, zaś w tym drugim tak, ponieważ sprzedawca działają na emocje swojego klienta, rozbudza w nim poczucie niepewności. Skutkiem czego powinien chcieć się pozbyć tego uczucia i kupić polisę. Zatem agent działa dla osiągnięcia własnych korzyści wbrew wiedzy klienta. Załóżmy, że ów klient nie kupił polisy i zmarł, konsekwencją czego jego rodzina została bez środków do życia. Czy patrząc na to z perspektywy czasu i posiadanej wiedzy możemy mówić o manipulowaniu?

 A czym ten przykład różni się od poprzedniego?

Czy zatem na manipulowanie nie warto spojrzeć z innej perspektywy? Czy nie warto raz jeszcze zastanowić się nad tym, czym jest, a czym nie jest manipulacja?

Słowo manipulacja ma swoje wyraźne zabarwienie pejoratywne. Może jednak nabierać wyrazistości, albo zanikać w ogóle, kiedy spojrzymy na całą sytuację z perspektywy czasu i posiadanej wiedzy na temat skutków działań lub ich zaniechania.

Czy zatem jest to manipulacja wywieranie wpływu, czy może perswazja? Jakie mamy sposoby wywierania wpływu na innych ludzi, jak to robimy?

Zastanówmy się, kiedy faktycznie ludzie czują się manipulowani. W jakich sytuacjach mówimy:

• on mną manipuluje,
• to jest manipulacja,
• wykorzystują mnie,
• nie, nie dam sobą manipulować
• itp.  

Przytoczone definicje manipulacji zawierały takie stwierdzenia, jak: podstępne, przeinaczanie faktów, kierowanie, kimś bez jego wiedzy, wpływanie na cudze sprawy, oszukanie, korzyści osobiste, itp.

Wybrałem te stwierdzenia, ponieważ, kiedy bliżej zastanowimy się nad tym, czym jest manipulowanie i kiedy ludzie używają tego określenia, szybko dojdę do wniosku że tak naprawdę chodzi o nic innego, tylko o moje poczucie braku kontroli nad sytuacją, w której ktoś inny osiąga swoje cele, a ja coś mogę stracić. Taka gra, której zasad nie znam, a po drugiej stronie stołu jest gracz, który dodatkowo używa znaczonych kart.

Zmiana któregokolwiek kluczowego słowa w tym opisie sprawia, że o manipulacji nie może być mowy. Wystarczy bowiem, że zamiast: mogę stracić użyję: mogę coś zyskać i już nie przeszkadza mi to, że nie znam jej zasad, ani że gracz gra znaczonymi kartami. Nie trzeba nawet, abym coś zyskał, wystarczy samo poczucie, że coś mogę zyskać, a działania drugiej strony przestają być manipulacją. Wtedy użyje słów: czaruje, flirtuje, walczy (w sensie pozytywnym), stara się, zabiega, itp.

Jeżeli zmienię stwierdzenie: gra, której zasad nie znam, na znane mi zasady, także o manipulacji nie może być mowy. Wtedy jest: wymiana ciosów, walka o klienta, próba sił, wymiana ognia, itp.

Jeżeli usunę poczucie braku kontroli także nie będzie mowy o manipulowaniu. Wtedy będę mówił: wywieranie wpływu, perswazja, naciskanie, namawianie, itp.

Innymi słowy czujemy się manipulowani, kiedy:

• Nie mamy poczucia kontroli
• Możemy coś stracić

O wywieraniu wpływu i perswazji mówimy wtedy, kiedy:

• Mamy poczucie kontroli

• Możemy coś stracić

Pewne działania nazwiemy staraniem się i zabieganiem, gdy:

• Nie mamy poczucie kontroli

• Możemy coś zyskać

Jeszcze inna sytuacja będzie kiedy mamy poczucie kontroli i możemy coś zyskać. Mogli byśmy to nazwać grą.

Różnica niewielka, ale subiektywne odczucie danej sytuacji zdecydowanie inne. Niezależnie zatem od tego, czy pewne działania zostaną nazwane manipulowaniem, perswadowaniem, czy flirtowaniem, ich forma jest taka sama. Jeżeli reklamuję, że jakiś produkt możesz u mnie nabyć za określoną kwotę, a żeby móc z niego korzystać zgodnie z jego faktycznym przeznaczeniem musisz zapłacić więcej. Jeżeli nie zdajesz sobie sprawy, że zastosowałem pewien mechanizm wywierania wpływu, a produkt ten do niczego nie był ci faktycznie potrzebny, czyli coś tracisz, to powiesz o manipulacji. Jeżeli nie zdajesz sobie sprawy, że zastosowałem pewien mechanizm wywierania wpływu, a produkt ten był ci faktycznie potrzebny i szukałeś okazji, czyli coś zyskujesz, to powiesz, że stosowałem środki wywierania wpływu. I tak dalej. Czy to oznacza, że nie ma czegoś takiego jak manipulacja? Wierzę, że są pewne prawa, które dotyczą nas wszystkich i wszyscy w mniejszym lub większym stopniu im ulegamy. Prawa te mogą być stosowane przez różnych ludzi w różnych celach, a to jak je będziemy nazywali zależy od naszego subiektywnego do nich stosunku. Dlatego lepiej mówić: perswazja, wywieranie wpływu, oddziaływanie, itp.

Pewnego razu przyszedł do Bertolta Brechta młody człowiek i powiedział:
- Mam w głowie mnóstwo pomysłów i mogę napisać dobrą powieść, nie wiem tylko, jak zacząć.
Brecht się uśmiechnął i doradził:
- Bardzo prosto. Niech pan zacznie od górnego lewego rogu kartki.

Podobnie jest z wywieraniem wpływu. Naprawdę trudno jest ściśle ustalić miejsce gdzie się zaczyna. Trudno jest jednoznacznie pokazać: to jest ta i ta technika, a to i to zachowanie nią nie jest. Równie niejednoznaczne jest określenie, czy dana technika jest faktycznie wywieraniem wpływu.

Daleki jestem od podważania wyników badań prowadzonych przez psychologów społecznych, ale czy możemy mówić o praktycznej skuteczności danej techniki, jeżeli jej zastosowanie spowodowało, że 17% osób więcej, w stosunku do grupy kontrolnej, było skłonnych zrobić to, do czego eksperymentator ich namawiał? Czyli na sto osób uległo prośbie o siedemnaście więcej niż w przypadku grupy kontrolnej. Na pewno w przypadku dużej grupy jest to ilość znacząca.

Wyobraźmy sobie, że jakaś firma chce zwiększyć sprzedaż swojego produktu i posiada dwadzieścia procent rynku, co przekłada się na około dwa miliony klientów. Jeżeli zastosuję te technikę, to może liczyć, przy założeniu warunków idealnych, że statystycznie zakupów dokona o 340 tysięcy osób więcej. Jest to ilość znacząca. Jeżeli jednak sprzedawca będzie chciał zastosować tę technikę w praktyce, to najprawdopodobniej, że w przypadku większości spotkań handlowych będzie ona zupełnie nieskuteczna. To zaś sprawi, że szybko się zniechęci i przestanie jej używać. Prowadząc szkolenia dla sprzedawców i szkolenia z zakresu wywierania wpływu oraz dokonując ich oceny mogę się przekonać o tym wielokrotnie. Jeśli handlowiec wypróbuje nowopoznaną technikę i nie zadziała trzy, do czterech razy pod rząd, przestają ja stosować. Nieświadom tego, że za piąty, siódmym i dziesiątym razem zadziałałaby przynosząc mu bardzo wymierne korzyści.

Przytoczyłem ten przykład ponieważ są zarówno takie techniki wywierania wpływu, które działają na większość osób w bezpośredniej, osobistej interakcji, a nie działają lub działają mniej efektywnie w przypadku większej grupy lub całych społeczeństw. Z drugiej strony są także takie, które przede wszystkim są skuteczne w wywieraniu wpływu na „statystycznego człowieka”, będąc mniej skutecznymi w kontakcie bezpośrednim z pojedynczą osobą.

Arkadiusz Bednarski