Szkolenia przez telefon

Otrzymałam kiedyś zapytanie ofertowe:

Czy prowadzicie Państwo szkolenie sprzedaż przez telefon?

Kiedy skontaktowałam się z klientem okazało się, że nie chodzi o sprzedaż telefoniczną. Nie chodzi w ogóle o żadne szkolenie ze sprzedaży, tylko o kontaktowanie się z potencjalnym klientem za pomocą telefonu po to, aby umówić się na spotkanie sprzedażowe.

Czyli klientowi nie chodziło o sprzedaż przez telefon tylko o szkolenie z telemarketingu. Chociaż, czy można to nazwać telemarketingiem?

Co podaje Wikipedia?
Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami.

Dzieli się na telemarketing:

• wychodzący i przychodzący.
• aktywny (in-bound) / reaktywny (out-bound)
• wewnętrzny / zewnętrzny
• instytucjonalny / indywidualny.

Umożliwia:

• udzielanie informacji (infolinie),
• sprzedaż przez telefon
• przyjmowanie zamówień,
• przyjmowanie reklamacji,
• przeprowadzanie badań rynkowych,
• umawianie spotkań.

Jest podstawowym narzędziem Call center i Contact Center.

Zatem, wg Wikipedii telemarketing to po prostu kontakt z klientem, w tym sprzedaż. Czy zatem prowadząc szkolenie z telemarketingu powinniśmy także uwzględnić sprzedaż przez telefon? A może powinniśmy prowadzić cały cykl szkoleń z telemarketingu, pod wspólnym tytułem: Telemarketing. Cykl mógłby zawierać następujące szkolenia:

• Telemarketing - udzielanie informacji,
• Telemarketing – sprzedaż przez telefon
• Telemarketing - przyjmowanie zamówień,
• Telemarketing - przyjmowanie reklamacji,
• Telemarketing - przeprowadzanie badań rynkowych,
• Telemarketing - umawianie spotkań.

Być może dla zdefiniowania pojęcia telemarketing dobrze jest wprowadzić takie rozróżnienie, ale dla potrzeb szkoleniowych w zupełności powinien wystarczyć podział:

• Telemarketing
• Sprzedaż przez telefon
• Telefoniczna obsługa klienta

 
Telemarketing jest, moim zdaniem, niczym innym niż kontaktem telefonicznym z klientem w celu umawiania spotkań, przedstawiania oferty i prowadzania badań rynkowych.

Sprzedaż przez telefon jest sprzedażą, czyli procesem, który kończy się przyjęciem zamówienia i ewentualnej zapłaty.

Z kolei telefoniczna obsługa klienta to wszystkie pozostałe działania takie, jak przyjmowanie zamówień, przyjmowanie reklamacji, banie opinii pośród istniejących klientów, podtrzymywanie relacji, itp.

 
Dlatego, jeżeli firma szkoleniowa otrzyma zapytanie dotyczące jednego z tych obszarów, to dobrze, aby pamiętała o doprecyzowaniu zapytania klienta. Oczywiście można po prostu wysłać program szkolenia i niech klient sam zdecyduje, czy odpowiada mu to, czy też nie.

 Można, ale trzeba pamiętać także o tym, że w wielu przypadkach program szkolenia może nieść ze sobą pewną dozę niezrozumiałej informacji.

Jako przykład podaję fragment jednego z programów z zakresu telemarketingu.

Przykład:

• Presupozycje
• Presupozycje czasu
• Presupozycje przymiotnikowe i przyimkowe
• Presupozycje ograniczonego wyboru
• Presupozycje percepcji
• Presupozycje stanu
• Rola wskaźników
• Interpretacje, rekomendacje i opinie
• Przenoszenie odpowiedzialności
• Budowanie autorytetu
• Figury retoryczne
• Figury myśli (apostrofa, pytanie retoryczne)
• Figury mowy (epitet, anafora, powtórzenie)
• Hiperbole
• Pytania sugerujące

Nie twierdzę, że są osoby, które dobrze rozumieją te zapisy, ale w większości przypadków klient ich nie rozumie. Ponieważ to, czego nie rozumiemy budzi w nas niechęć, odrzuci program nie sprawdziwszy nawet, co te pojęcia oznaczają. Tu jest właśnie rola firmy szkoleniowej, która przygotowuje ofertę szkolenia: sprzedaż przez telefon, szkolenia: telemarketingu, czy też szkolenia: telefoniczna obsługa klienta. Trzeba doprecyzować zapytanie klienta.

Firma szkoleniowa to jedno. Oczywiście cała odpowiedzialność nie spoczywa tylko na osobie, która taką ofertę lub program szkolenia wysyła. Trzeba tu także zwrócić uwagę na rolę i postawę klienta, który kierując zapytanie ofertowe powinien, przynajmniej o minimalnym stopniu, doprecyzować swoje oczekiwania. Przede wszystkim powinien opisać czego oczekuje po szkoleniu oraz na czym polegają zadania osób kierowanych na to szkolenie.

Niestety jest to bolączka polskiego rynku szkoleń. Firmy szkoleniowe pilnują swojego know how, jakby były one cenniejsze od złota, a klienci zachowując się, jakby chcieli zbadać ofertę firm szkoleniowych, a potem przeprowadzić szkolenie we własnym zakresie. Nic dobrego nie wynika z takich postaw, bo tracą na tym wszyscy. I potem zdarzają się takie sytuacja, kiedy trener przychodzi na szkolenie z telemarketingu i dowiaduje się, że uczestnicy szkolenia nie mają żadnego pojęcia na temat podstaw komunikacji przez telefon. To zaś prowadzi to straty wszystkich. Trener i firma szkoleniowa tracą reputację, którą w tej branży trzeba budować wiele lat, uczestnicy czas, a pracodawca pieniądze.

Anthony Robbins, znany amerykański trener i coach powiedział: „Wiedza i umiejętności nie mają narodowości”.

Skoro więc firma szkoleniowa i klient nie mogą sobie pomóc, to przynajmniej niech postarają się sobie nie przeszkadzać.

Justyna Chmielewska